弘阳家居开启服务新时代，打造客户全生命周期服务链

摘要： 近年来受疫情与全球经济大环境变化影响，使得实体商业运营和存量资管发展面临新的挑战与压力。居民家庭消费结构也在发生变化，与此同时地产进入家装、家具进入家装、家装进入软装，产业间彼此渗透，品类间的界限越来越模糊，甚至逐渐走向融合，区域市场的局...

  近年来受疫情与全球经济大环境变化影响，使得实体商业运营和存量资管发展面临新的挑战与压力。居民家庭消费结构也在发生变化，与此同时地产进入家装、家具进入家装、家装进入软装，产业间彼此渗透，品类间的界限越来越模糊，甚至逐渐走向融合，区域市场的局限逐步消失。

  备受影响的各行各业都在寻求困局中的破局之道。商业迭代是行业转变思维的重要契机。快速占领新渠道、服务升级、成为必然。

  当下家居行业的大趋势是消费需求升级，消费者更倾向于享受全程省心放心的服务，在这样的趋势下，深耕行业26年的弘阳家居，基于长期以来对于客户需求和消费体验的研究，在行业中率先快速布局，把服务作为核心贯穿经营，把服务打造成产品模式，建立了一套为消费者提供家居需求全链路的服务体系，全面开启服务新时代。

  以客户为中心，以服务树口碑，持续赋能平台商户

  以服务为主线贯穿经营，把服务打造成产品，是弘阳家居在业内打造差异化的核心策略，这也是商场从管理型思维向服务型思维的跨越。

  弘阳深知：其销售的不仅仅是产品，更是始终围绕客户需求的好口碑。持续坚持站在客户视角去思考去服务，兑现对客户的承诺，用服务去沉淀，长此累积让客户感受到的好口碑，就是弘阳的服务品牌。

  过硬的产品和服务是好口碑产生的基石，最新的数据统计显示，今年11月弘阳家居总体客诉满意度99%，速迅反应、高效解决、满意闭环的客诉处理效率，最大程度的积累了商场口碑。

  信任是服务的开始，承诺就一定要兑现

  不同企业有不同的服务标准，而家居行业涉及产品种类多、施工周期长、客户需求多样化等，难以形成统一标准。为了找到适合自身的服务标准，更期望可以超越行业标准，超越客户期待，弘阳家居也形成了自己的服务模式。

  在制定具体的服务准则时，弘阳有一条指导思想：信任是服务的开始，承诺就一定要兑现。

  从一个房子到一个家，从装修咨询、设计开始，到选品推荐、施工管理、交付验收、售后全负责、超越期待的增值服务，在每一个环节，弘阳都关注客户所需，并有与需求相匹配的服务作支撑，让客户可以放心的把房子交给弘阳。

  有一项后续调研数据显示，业主愿意再次选择弘阳家居的意愿比例为92%。或许这就是对省心、放心、省时最好的诠释。

  击穿客户痛点 解决年轻人“时间”问题

  不懂、麻烦、周期长、被增项、会踩坑是装修人的痛，何况还要投入大量时间和精力这并不符合当下年轻人的生活节奏。考虑到这个问题，怎样让客户做到省心、放心、还省时。

  弘阳家居有一整套体系化的全流程解决方案，全程服务管家会帮客户从前到后整体完成装修全过程，哪怕客户只是来商场选材，弘阳服务管家也会为客户提供专业建议和专职导购为客户选材提供更高效的服务，帮客户省去很多麻烦，最重要的是节约时间成本。

  严苛服务标准 售后全负责

  尊重和在意每一位客户在购物过程中的体验，对于客诉和售后，弘阳家居同样有高标准的要求。

  所有的投诉和售后，弘阳家居要求必须第一时间迅速受理， 聆听客户需求，并在24小时内解决。问题解决后，集团400客户专线会在48小时内对客户进行回访，了解满意度，确保个案解决并落实到位，使消费者对我们的处理和服务真正满意和认可。

  除了集团回访外，弘阳还聘请了第三方公司，一年两次进行客户回访，以便不断对问题进行复盘，找到差距，精进服务质量，目前弘阳的客户满意度是高于行业标准的。

  好服务会说话，让客户安心、省心、放心

  无锡·华侨城运河湾潘女士：最初是朋友推荐了弘阳，当时我们还没拿房，弘阳就给我们看到了针对我们户型设计的全案效果图。是从商场200多个品牌进行严选，整套设计的效果呈现非常惊艳，在接触中慢慢地被弘阳的服务和专业所打动，弘阳整个团队非常专业，各个流程环节都服务得非常到位，整个装修过程的感受就两个字：省心。整个过程，我就去参加了一个很有仪式感的开工仪式，之后所有的进场施工都由服务管家帮我全程对接，什么时候砸墙，材料什么时候进场，都帮我安排地井井有条。现场有设计师和监理把关，我真的就是偶尔去现场看两眼，其他时间真的没费什么心。等我最后来看，房子已经完美落地，整个效果也是远远超出我的预期。

  业主家实景拍摄

  对弘阳印象最深刻的就是他们的服务。我先不说免费设计、全程管家这些服务，有段时间无锡不是有疫情嘛？弘阳客服专程上门为我们送来了菜还带来了水蜜桃，那些工作人员全都是满头大汗，那一瞬间真的很令我感动。

  设计想法落地的背后，是专业的设计能力和人性化的服务支撑，通过我的切身经历，我庆幸选弘阳是选对了。

  在服务过程中，弘阳坚持一切以客户为核心，做到专业设计、严格选品、服务兜底保障，这是弘阳家居的承诺。正是这样的坚持，让服务不仅有速度、更有温度。

  从VUCA到BANI，在面对一切不确定性的变化中，坚持做商业体的本质就是服务于人，不论是服务体系的升级还是打造服务产品化，弘阳都是在用心的服务每一位消费者，让客户满意且有身心愉悦的体验才是核心价值，弘阳勇于穿越周期、领跑行业快速布局，在变化中调整姿态，用服务突围，兑现承诺，开启新服务新时代！

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