约好的上门服务,却又被放了鸽子

icon 2019-03-29 10:09:27
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摘要:今早,家中的窗户出现了漏水情况,于是我通过朋友介绍联系了一位师傅,并和维修师傅约定今天上门修理,因为工作原因不便协调时间,于是让师傅务必明天准时到达,二人确定约定的时间是在前天晚上,可是今天上午并没有人来。于是我打电话询问,被对方告知把这件...

今早,家中的窗户出现了漏水情况,于是我通过朋友介绍联系了一位师傅,并和维修师傅约定今天上门修理,因为工作原因不便协调时间,于是让师傅务必明天准时到达,二人确定约定的时间是在前天晚上,可是今天上午并没有人来。于是我打电话询问,被对方告知把这件事情忘记了,说是明天再来。我只好答应。这件小事看似简单常见,可能有人会觉得仅仅是晚一天而已,并没有什么大碍。

那好,我们来深入的看一下这件事情:

为什么维修师傅会忘记这件事情,是真的忘记了吗?我只能愿意去相信对方是真的忘记了,不是有意的。可今天对方去做另外一单了,而我们家属于小的维修活,利润相对来说一定小的多。那么中间就存在着机会成本,对方完全有可能选择了更高利润的活从而放弃了利润相对较小的维修活。

从维修师傅的行为,我们可以看出来,对他而言,遵守承诺并没有金钱更具价值。而据我之后的了解,这种违约行为在师傅这个圈里,并非个例。

我们结合马斯洛需求来研究师傅,可以发现,大部分师傅现阶段主要解决的仍是生存需求。在此基础下,大部分师傅不会去思考过多长远的利益,因为对于师傅而言高品质的服务,所需要付出的精力以及时间成本并不能带来直接利益。

人都是趋利避害的,当违约的收益远大于守约的利益,或者说违约的收益远大于违约带来的风险和损失时,必定有人违约(违约是最优解)。

而在传统家居售后服务模式,有着明显的“2高2低”特色:低频、低门槛、高客单价、高利润率。这导致师傅向来倾向于“一锤子买卖”,根本不在意契约精神;师傅难以形成职业认同,服务质量自然好不到哪儿去,遇到用户的个性要求往往只能“否认三连”:不行,不可以,不能做。

传统家居售后服务模式,在没有平台的制度约束下,师傅遵守承诺仅限于自身道德的约束。

读到这里,希望的时候想你了解,这篇文章无意批判任何人,当键盘侠容易,但是站在道德制高点批判别人想并非每个人都有一样的条件和选择,用道德去评判道德本就不道德。

如何让师傅遵守承诺?其实只需要让服务水平更高的工人希望在有限的时间里承接更多优质订单获得高收入,让用户可以通过数据来选择优秀的师傅,获得更放心的服务。

“再牛逼的运营干不过20个差评!”这句话在电商圈里流传极广,这充分说明了差评对于电商商家的影响,但我们不得不承认,正是因为有了评价机制,才让电子商务这种人与人只通过网络就完成交易的模式有了保障,也正是因为差评会对卖家经营造成的负面影响,促使服务品质的提升并推进了行业的发展,究其原因其实是平台机制的转变了商家的思维,从一锤子买卖转变成努力打造口碑和品牌的自主经营者。

于是,“万师傅”打破传统,利用互联网思维,推出“师傅评分机制”,让用户在师傅每次服务结束后都可以进行评分,随着数据的沉淀,师傅可以通过展示自己的数据获得更商家的认可以此优先得到订单,而商家可以通过筛选数据自由选择优秀师傅获得优质的服务。最终,让师傅转变思维,从服务者变为自主经营者,让行业良币驱除劣币。

万师傅在经过5年的沉淀,积累了2000万条服务数据,利用这些数据,不断的优化自身服务水平,现已达到99.5%预约客户及时率、98.3%预约上门达成率、99.3%订单按时完成率,100%订单核销率的优质服务,获得了行业和用户的认可。

时至今日,虽然家居售后服务平台这个概念已普及人心,入局其中的玩家更是数不胜数,但整个行业除了头部平台成熟的运营模式经过了时间的验证,行业中下层的平台可谓活在水深火热中,截至 2018 年下半年家装360、美装、宅师傅等家居售后服务相关平台已累积倒闭超过 100 家。种种现象反映出,行业加速洗牌。与之相反的是,用户将对家居售后服务品质提出更加严苛的要求。

马云曾言:“让天下没有难做的生意”,而万师傅的理念与这句话似乎有着共鸣之处,“让用户自由选择,让师傅自主经营”也许也能让行业未来“没有低品质的家居售后服务”。纵观万师傅5年发展可以发现,他们的所有付出都是围绕着这个结果去努力。我们发现很多互联网公司随着人口红利见顶,公司纷纷抛出精细化运营的思路。但论及触动人心,万师傅算是为数不多的一个。长远而言,这才是家居售后服务未来时代的突围心法吧。


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